Slimme manieren om je online klantloyaliteit te verhogen

Hoe sterk ben jij in klantenbinding? Met een webshop bouw je op een andere manier aan de relatie met je klanten dan wanneer je een fysieke winkel hebt. Hoe zorg je er dan precies voor dat een klant opnieuw bij je terugkomt? Dat begint bij het realiseren dat een klant natuurlijk veel meer is dan enkel een e-mailadres.

Door Koen Leerentveld, Managing Director.

De verschillen tussen online en offline

In de basis zit er geen verschil tussen online en offline klantloyaliteit. Uiteindelijk draait het om tevredenheid. Een tevreden klant zal eerder een herhaalaankoop doen of zelfs een nieuwe klant aandragen. Daar droomt iedere ondernemer toch van? Slechts een kleine groep weet die droom ook structureel om te zetten in werkelijkheid.

Als we praten over klantenbinding is er wel degelijk een verschil tussen online en offline. In een winkel kun je een klant begroeten en is er direct contact mogelijk. Soms kun je zo met iemand meebewegen om een of zelfs meerdere aankopen te stimuleren. Online ben je daarentegen vaak niet op de hoogte van het type klant dat je website bezoekt, tot het moment dat een bezoeker een chat start of de telefoon pakt. Pas dan start de persoonlijke interactie met de klant en kun je bouwen aan de klantrelatie. Het initiatief ligt dus veel meer bij de bezoeker.

Gelukkig zijn er in de wereld van online marketing verschillende manieren om de relatie met de klant te versterken en de klantloyaliteit te vergroten. Daarvoor zijn de nodige vuistregels die je de handvatten kunnen geven om betrouwbaar over te komen.

Relevante e-mailcampagnes

Vrijwel niemand is gecharmeerd van niet-doeltreffende reclame. De kans is dan ook groot dat algemene, onpersoonlijke nieuwsbrieven al snel als te veel worden gezien en dat hiermee irritaties worden aangewakkerd. De kans is namelijk groot dat hetgeen je stuurt helemaal niet relevant is. Dat is dan ook precies waar de grote uitdaging ligt: relevante communicatie. Ervoor zorgen dat je klanten je e-mails openen en daadwerkelijk interessant vinden. Maar hoe krijg je dat voor mekaar?

Zorgen dat je relevant bent in je e-mailcampagnes kan onder andere door het verzamelen van klantdata. Denk bijvoorbeeld aan interesses of het type aankopen dat een klant in het verleden heeft gedaan. Van deze relevante informatie kun je  door het jaar heen meermaals gebruikmaken. Laten we als voorbeeld de aanschaf van een winterjas nemen. Diegenen die dit vorig jaar bij je hebben gekocht, kun je dit jaar heel gericht informeren over nieuwe collecties en eventuele upsells. Denk aan een muts, een sjaal of een paar handschoenen. De kans is groot dat dit leidt tot herhaalaankopen en dus tot terugkerende klanten. 

Creëer extra contactmomenten

Naast deze vorm van klantenbinding kun je in algemene zin de algehele klantloyaliteit online ook vergroten door extra contactmomenten. Na een bestelling kun je iemand simpelweg bedanken per mail en vervolgens pro-actief op de hoogte houden over de voortgang van zijn of haar bestelling. De periode voorafgaand aan de levering kan worden gebruikt om informatie over de aankoop te sturen of om eventuele upsells te realiseren. Enige tijd na de aankoop kun je gericht een bericht sturen om te achterhalen of het aangekochte product en de geboden service bevallen of dat er mogelijkheden liggen voor verbetering.

Als je ervoor kiest om dit type e-mails toe te passen in je campagnes, dan is het natuurlijk van belang dat je de statussen van bestellingen (en eventuele retouren) actueel hebt. Het is bijvoorbeeld slordig als je mensen uitnodigt voor een beoordeling terwijl het product is teruggestuurd.

Klantloyaliteit is een belangrijk ingrediënt voor zakelijk succes. In de komende artikelen zullen we vaker aandacht besteden aan dit onderwerp. Wil je zelf je online klantloyaliteit verhogen en wil je dat Rockwise met je meedenkt? Neem dan eens contact met ons op.

Blijf op de hoogte

welkom@rockwise.nl