5 Redenen om je klantenservice direct te verbeteren!

Gepubliceerd op: 17 april 2013 1 min lezen Adis Nazareet

Je bent het vast met mij eens. Een goede klantenservice kan op lange termijn voor meer rendement zorgen. Maar in hoeverre blijven klanten ook daadwerkelijk terug komen na een goede ervaring met een klantenservice? En hoeveel klanten komen weer terug na een slechte ervaring?

Zendesk, een leverancier van een klantenservice software heeft door middel van een enquête een onderzoek gevoerd naar het effect van klantenservice onder meer dan 1000 klanten voor middel-groot bedrijven. De resultaten worden hieronder in het kort genoemd.

1. Klantenservice heeft grote gevolgen op de omzet

  • Onder de gevraagden is klantenservice dé nummer 1 factor die het imago van een bedrijf kan beïnvloeden
  • 62% van B2B (business to business) en 42% van B2C (business to consumers) klanten kopen vaker na een goede klantenservice ervaring
  • 66% van B2B en 52% van B2C klanten komen niet terug na een slechte klantenservice ervaring
  • 88% van de gevraagden hebben aangegeven dat online beoordelingen over klantenservice de aankoop keuze heeft beïnvloed

2. Snelle klantenservice maakt WEL wat uit

  • 69% geeft aan dat hun goede ervaring met klantenservice te maken heeft met een snelle en correcte probleemoplossing
  • 72% geeft aan dat hun slechte klantenservice ervaring te maken heeft met het uitleggen van het probleem aan meerdere mensen

3. Klantenservice ervaring heeft invloed op lange termijn

  • 24% blijft meer dan 2 jaar terug komen na een goede klantenservice ervaring
  • 39% blijft meer dan 2 jaar weg na een slechte klantenservice ervaring
  • Vrouwen (45%), B2B (51%), gemiddelde huishoudens (54%) en  hoog inkomen huishoudens (79%) zijn de doelgroepen die meer dan 2 jaar weg blijven na een slechte ervaring

4. Klantenservice ervaringen worden graag gedeeld

  • 95% deelt slechte ervaringen en 87% deelt goede ervaringen met anderen
  • 54% heeft slechte ervaringen met meer dan 5 mensen gedeeld, 33% heeft een goede ervaring met meer dan 5 mensen gedeeld
  • 58% blijft hoogstwaarschijnlijk dezelfde ervaring na 5 jaar delen met anderen

5. Social media verhoogt het delen van klantenservice ervaringen

  • 45% deelt slechte klantenservice ervaring via social media, 30% deelt goede klantenservice ervaring via social media
  • Er worden meer positieve (69%) dan negatieve (63%) klantenservice ervaringen gelezen op social media

Conclusie

Wil je dat klanten op lange termijn bij jou blijven kopen, en daarnaast anderen doorverwijzen naar je webwinkel of bedrijf? Stel dan hele hoge eisen aan je klantenservice!

Heb je na aanleiding van deze post nog vragen over klantenservice? Neem dan even contact met ons op!